2014年自考《饭店管理》自考复习必看资料

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第一章
1、P2，两大类。
2、星级标准：1988行业标准（开始实行星级评定）、1993 国家标准
3、2002年用“饭店”取代“旅游涉外饭店”
4、饭店的生产要素有：一定规模的可供独立支配的固定资产
                     一定量的可供周转用的流动资金
                     一支专业的管理人员队伍和服务人员队伍
                     完备的信息系统
                     固定的经营场所和专用的饭店名称
                     健全的组织机构
5、产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权和处置权的总和
6、当饭店企业采用股份制形式后，原始产权就表现为财产收益权和剩余索取权
7、参与管理是自行管理和委托管理的结合P21特点
8、特许经营权管理P21特点

第二章
9、饭店市场定位实在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色
10、市场定位主要是两个方面：客源定位和饭店产品定位
11、绿色饭店以“安全、健康、环保”三要素为主体内容
12、P37职业管理者的特征1—6

第三章
13、消费决策是宾客在可供选择的若干种消费方案中选定一种自认为最佳方案的过程，包括消费目的的确立、方式的选择和动机的取舍等。
14、宾客消费决策的五个阶段：需要的认知、寻找信息、比较评价、做出决策、消费后的评价。
15、宾客在使用饭店产品、获得产品价值的过程中，会形成主观感受，出现情绪反应，并做出主观评估和判断，这一心理过程被称为消费体验。
16、饭店实际产品：是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，是产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。
17、组织管理：确定管理体制和组织形式
              确定管理岗位和授权原则
              确定职位责任并分配任务
              确定组织原则和组织纪律
              制定饭店的各项规章制度
18、安全管理：建立有效的安全组织体系
              制定饭店安全工作计划
              饭店财产安全管理
              饭店消防安全管理
              饭店紧急事故的妥善处理
              做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行


第四章
19、决策层次可分为高层决策和基层决策P68特点
20、轮廓设想阶段为确保方案的多样性：多方案原则、整体性原则、排斥性原则
21、计划，根据表现形式，可分为正式计划和非正式计划
22、计划，根据作用性质，可分为战略计划和战术计划P76特点

第五章
23、饭店组织行为学要研究的内容主要有：员工个体行为、员工群体行为、组织变革
24、饭店组织群体有二大功能：一是作业功能、二是人际关系功能
25、前台部门一线：客房部、销售部、公关部、前厅部、餐饮部、娱乐部、康乐部、商品部
26、后台部门二线：人事部、财务部、工程部、保安部、采供部、办公室
27、矩阵型把公司职能部门按纵列排列，把产品项目按横向排列
28、用人的标准包括三个方面：基本素质、管理能力、业务知识和业务能力
29、饭店的业务流程：把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程。
30、饭店制度体系基本制度：饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位责任制、服务规程

第七章
31、饭店营销活动的特点及其营销对策
一、饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性
二、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率
三、饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性
四、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应
五、饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
六、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识
七、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性
八、饭店产品的文化性要求饭店重视文化营销
32、调研宏观环境：文化环境、人口环境、政治环境、经济状况、自然环境
33、调研微观环境：饭店内部环境、饭店的供应商、饭店的中间商、宾客、竞争者、相关公众
34、撇脂定价法：产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者的进入
35、渗透定价法：产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得薄利多销的效果
36、常见的促销手段有：广告、公共关系、营业推广和人员推销
37、市场机会：是市场上尚未被满足的需求和尚未被完全满足的需求，它为所有企业提供了可供开发并占领的潜在市场
38、分时营销：是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权
39、6R绿色行为：reducing减量化、reusing再使用、replacing替代化、recycling循环使用、research研究、reserve保留



第八章
40、新产品类型：全新产品、改进型新产品、仿制型新产品
41、制度，包括产权制度、经营制度和管理制度
42、产权制度是经济组织最根本的制度，它规定了各种资源所有者之间的权、责、利关系。
43、经营制度是有关经营权的归属及其行使条件、范围、限制等方面的原则规定。
44、管理制度是行使经营权，组织日常运作的各种具体规则的总称

第九章
45、饭店业务关系是指业务中主管业务中主营业务与配套业务、主业与副业之间的协调关系。主营业务，接待旅居所需要的住宿饮食业务。副业是指饭店非旅居接待的业务
46、业务量分析的依据有两个：一是饭店的自身条件，包括饭店规模、饭店的主题、市场定位和饭店的性质。另一个是市场需求因素
47、业务管理要重视：时间准确性、需求准确性、服务准确性

第十章
48、狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。广义的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量
49、无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量
50、劳务服务质量包括：礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生
51、排列图主要用于找出影响饭店服务质量的主要因素，图P257
52、效果分析图：又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具
53、PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：计划阶段P，实施阶段D，检查阶段C，处理阶段A

第十一章
54、饭店设备特点主要表现在四个方面：种类繁多，分布广泛；安装隐蔽，技术先进；
                                    投资额大，维持费用高；直接构成饭店产品
55、设备管理的规章制度：设备管理制度、设备运行制度
56、设备资产管理：设备编号、设备资产登记、设备的动态管理
57、有形磨损也叫物质磨损，分为机械磨损和自然磨损
58、无形磨损也叫精神磨损，分为经济磨损和技术磨损
59、项修：是根据设备的实际情况，对状态劣化已达不到生产要求的项目，按实际需要进行针对性的修理。

第十二章
60、饭店物资分类：按物资的价值分，按物资的自然属性，按物资的使用方向，按物资所处不同阶段
61、饭店物资分析P291
62、影响经常仓储定额的因素是该类物资平均每天的需要量和两次进货时间的间隔期
63、保障库存物资的数量安全与质量安全




第十三章
64、饭店人力资源开发，就是通过选择合适的员工，对员工进行培训等工作，使饭店员工具备饭店从业人员的素质，适合其特定的工作内容
65、饭店员工培训的意义：培训可以提高员工文化、技术素质
                        培训可以提高服务质量
                        培训可以降低损耗和劳动力成本
                        培训可以分为员工提供发展的机会
66、饭店员工培训的原则：培训对象的全员性；培训内容的针对性；
                        培训方法的灵活性；培训时机的合理性
67、岗位定员法：前厅部、采购部、工程部等部门员工和管理人员的编制定员
设备定员法：这种方法一般适用于工程部、洗衣房部分员工的编制定员
比例定员法：如厨房炉台与切配人员的比例
效率定员法
68、合理用人的原则：用人所长的原则、按能授职的原则、公平竞争的原则、不拘一格的原则、结构优化的原则、动态管理的原则
69、激励效果的三个要素：激励时机、激励频率、激励程度

第十四章
70、危机管理：就是饭店通过对危机的检测、防范、决策，建立快速反应机制对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理过程。
71、危机管理三个阶段：危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段
72、危机总结阶段：调查事态全貌、评价处理过程、提出整改措施

第十五章
73、洲际酒店集团是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店。
74、成功得益于：标准化管理、出售特许经营权、严格控制各类成本、注重产品的层次化开发、培养集团精神
75、精品国际酒店集团是世界排名第二的饭店特许经营公司
76、喜来登十诫P378
77、全球最大的饭店联合体最佳西方国际集团